🔍Et si la clé de la rentabilité se cachait dans les coûts de … non-qualité ? 🤔
Les coûts de non-qualité (CNQ) sont les pertes résultant des non-conformités internes et externes à une organisation. Ils sont divisés en coûts de non-qualité internes (avant que le produit ne quitte l'entreprise) et coûts de non-qualité externes (après que le produit ait quitté l'entreprise).Les coûts de non-qualité internes incluent les rebuts, la production de réparation ou de remplacement, etc. Les coûts de non-qualité externes comprennent le traitement des réclamations, les interventions chez le client, le remplacement du produit, les nouveaux frais de transport, les pénalités et/ou dommages-intérêts, etc. 😮
Il existe aussi des coûts de non-qualité plus difficiles à chiffrer, comme la démoralisation du personnel en interne ou le mécontentement des clients en externe, qui peuvent entraîner une détérioration de l'image du produit ou de l'entreprise et des pertes de clientèle. 😕
Ces coûts représentent une part significative du chiffre d'affaires des entreprises, probablement bien plus de 5% selon une enquête de l'AFNOR auprès des entreprises françaises en 2017. Cette étude montre que ces coûts sont encore mal identifiés, surtout dans les petites entreprises. La diminution de ces coûts représente un gisement important d'amélioration de la productivité et du résultat de l'entreprise. 💡
Malgré l'importance des coûts de non-qualité, ils restent peu analysés, en particulier par les petites entreprises. Une étude de l'Afnor a révélé que 20% des entreprises ne savent pas comment mesurer ces coûts. De plus, bien que la majorité des entreprises reconnaissent que ces coûts représentent environ 5% de leur chiffre d'affaires, elles se concentrent principalement sur les indicateurs visibles, comme les rebuts, et négligent d'autres facteurs tels que le coût administratif lié à la non-qualité, le taux de rendement synthétique, les variations de coûts de projet, et les problèmes managériaux. Si ces facteurs étaient pris en compte, les coûts de non-qualité pourraient représenter bien plus que 5% du chiffre d'affaires. 📊📈
Il est temps de briser le tabou autour de la non-qualité. Il est temps de voir ces coûts non pas comme une dépense inévitable, mais comme une opportunité d'amélioration continue. 🚀Et si nous commencions à changer les choses, en partageant et explorant des solutions pour réduire les coûts de non-qualité dans nos entreprises ? Une des solutions pourrait être d'adopter une démarche design qui nous aiderait, pour commencer, à mieux comprendre et analyser ces coûts.
…La non-qualité n'est pas une fatalité : osons en parler ! 😉
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